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優質護理服務示范工程活動
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借他山之石,臻己之玉
發布時間: 2014-05-22 11:38:44 瀏覽次數:次   字號:[
 

  護理部邢彩霞

  今年9月,在院領導的大力支持和幫助下,由我帶隊的第一批25名護士長懷著激動、興奮、好奇的心情踏上了這片美麗、文明的國土,參加為期2周的護理培訓課程。此次培訓由中僑集團、新加坡中央醫院舉辦,培訓形式多樣,有課堂授課、實地參觀、臨床實踐以及座談交流等。其培訓課程涵蓋了新加坡中央醫院護理系統、護理專業實踐發展、感染控制、健康教育、疼痛的管理、護理人員職業發展路徑、護理記錄書寫等方面的內容。通過此次學習,使我們開闊了視野、增長了見識,也得到了很大的啟發和觸動。

  一、他山之石

  1、完善的護理組織機構

  新加坡中央醫院的護理職能結構類似于中國,但稱呼不同。護士分為注冊護士(RN)、登記護士(EN)、護理員(HCA)、護工(HA)。注冊護士(RN)和登記護士(EN)必須在新加坡衛生部護士協會注冊登記,并取得執業資格證書方可執業。臨床護理工作五年以上可提出晉升職稱的申請,并由病區經理推薦,結合平時工作表現和成績,可晉升主管護師(SSN)、主管登記護士(SEN)。其中注冊護士又分為專科護士和普通護士。RN負責對病人病情的觀察、記錄、護理計劃的制訂、實施及評估,治療性處理,對危重病人的搶救以及病人的創面處理等。EN負責病人的晨晚間護理、翻身、鼻飼,協助注冊護士工作等。HCA負責病人的飲食供應及基本生活護理等,HA負責病室清潔及一切雜務工作。不同級別的護理人員著裝有所區別,職責分工明確。作為一個護理小組(一般由一名注冊護士、一名登記護士、一名護理員組成),相互之間團結合作,一切以病人的利益為重,為病人提供高質量的護理服務。

  醫院的護理管理與國內基本上相同,即實行三級管理、二級控制,分工明確、職責清楚、層層負責。充分發揮護理管理的作用,不受人為因素的控制。

  2、人性化的服務理念

  新加坡是個法制非常健全的社會,東西方文明在這里交匯,對人尊重是社會的核心價值,優質的人性化服務已成為醫院文化的重要組成部分,并貫穿于醫療活動的各個環節。

  首先,醫院的布局和設計最大限度地體現了人文關懷。病房有良好的采光和通風,并有連廊遮陽避雨,醫院以無障礙為設計理念,輪椅和推車可以從門診便捷平穩地到達每間診室和住院病房,門診一樓各種輔助設施(書店、超市、鮮花水果店及銀行)一應俱全,極大地方便了病人和工作人員;健康教育宣傳冊圖文并茂,病人可隨意取閱;醫院走廊、電梯口及病房等都有醒目的標示牌和溫馨提示,病房拐角處均設有反光鏡,這些都極大地方便了患者。

  其次,在醫療、護理的各個環節上,處處彰顯出對人性的尊重。門診的每個專科都提供集“導醫、掛號、診療、化驗、取藥和收費”為一體的一站式服務,既節約了病人的時間,也極大地提高了醫生的工作效率;日常的醫療活動中,常常是一醫一患的交流,增加了病人的親切感和認同感;病人住院全程實行無陪護護理,從全面具體的入院評估到責任護士與醫生共同查房,以及床邊辦理出院手續等等,使病人切實感受到醫院的關愛。

  實行無陪護制度,病人的一切生活護理均由注冊護士和助理護士共同完成;病區的走廊、電梯內和衛生間的坐便房都有扶手,無微不至地照顧行動不便的患者;注意保護病人的隱私,無論是病房還是檢查室都有環形拉簾;每個病區特別設有一個臨終關懷室,當病人臨終的時候,會被送進一個單人房間,那里放著佛像或圣經,家人可以安靜送他最后一程,也不影響其他病人,一個小小的措施,卻能顯現尊重生命的醫學倫理和管理的人性化之道。“以病人為中心”的理念體現的淋漓盡致。

  3、精細化的護理管理

  通過學習,感受最深的是他們精細和嚴謹的管理,非常強調護理流程管理,通過使流程受控達到改進質量的目的,同時,不斷改進和完善服務流程,如病人出院流程的改進:病人在床旁就可以辦理出院手續、講解出院小結、藥師指導出院用藥及結賬付費等等。

  在護理風險管理方面,始終把病人的安全放在第一位,在給藥、抽血、輸血、特殊臨床檢查或提供任何治療時,至少使用兩種辨別病人的方法;接受口頭或電話醫囑或以電話報告重要的檢查結果時應以重復誦讀方式確保訊息的正確;使用電腦發藥車,護士配藥時著專用背心,杜絕人為工作失誤的發生;特別強調交接程序的規范以避免手術部位、病人及程序錯誤。注重醫院內跌倒、壓瘡的防范,病人入院及出院均有一套評估系統,醫療風險和不良事件上報制度也很完善,規定發生異常事件及時上報,有醫院風險管理軟件,對醫院的不良事件有分析統計圖表,重在分析事件發生的原因,吸取教訓,制定防范措施,確保病人及員工的安全。

  在感染控制與職業防護方面,注重從源頭上預防、杜絕交叉感染。特別強調手衛生,洗手是最重要的感染控制措施,在所有病房和走廊處都有非常明顯的“七步洗手法”工作指引,洗手設備、液體肥皂、一次性擦手紙配備一應俱全;強調做好醫務人員的職業防護,各種的防護用具齊全,并在更衣室有明確的穿戴防護用具的指引,醫療廢物處置的指引簡單、明確。

  新加坡醫院管理實行全院計算機聯網管理,基本上實現了電子化辦公。醫院各種會議精神批示和活動都通過E-mail傳送到各科室管理人員,然后傳達到每名工作人員,很少利用專門的時間開會,提高工作效率。病人就診原則上電話預約,按預約時間就診,盡量縮短和減少病人看病排隊等候時間,方便病人。

  4、豐富的文化建設

  醫院十分重視標桿性團體的學習。從汽車企業學習5S管理理念,從航空服務中學習服務標準,從酒店行業中學習提升品牌形象,從食品行業中學習改善后勤運作,在與同行對比中找不足找差距。

  圍繞“以病人為中心”的服務宗旨,教育員工落實醫院的核心價值觀念,具體規范醫院及員工行為。重視醫院形象文化,醫院環境、醫院及員工的形象都有具體細致的要求。無論是技術、服務還是便利性、整體舒適度,都能打造醫院的品牌建設,建立讓患者及家屬對醫院的信任和偏好。培訓期間,除了嚴格、規范和先進的管理制度,更多的是感受到他們身上所體現出來的愛國、愛院、愛崗的熱情,人人樂于奉獻、人人心懷感恩,多數人想到的是如何為醫院做出自己更大的貢獻,如何為醫院分擔更多的責任,如何為醫院發展提供更好的建議。新加坡醫務人員的奉獻精神、自我管理意識和愛院如家的品格值得我們學習和思考。

  5、良好的職業前景

  在新加坡,醫院非常重視護士的職業發展,每個護士都可在金字塔結構中給自己定位,醫院可幫助其建立職業發展規劃,提供一切機會提升表現優秀的員工。高年資護士可根據個人專長興趣選擇不同的發展方向,這樣就可增加護士的工作能動性和創造性,增強其對護理專業的熱愛,構建穩定的職業護理隊伍。

  二、臻己之玉

  目前,我院正借著醫院等級復審的東風,“以評促建、以評促改、評建并舉、重在內涵”,提升我院整體實力,新加坡的培訓學習感悟一二。

  1、醫院文化是醫院內在的一種軟實力,是醫院內在的一種精神體現,更是醫院核心競爭力的核心,醫院凝聚力和活力的源泉。沒有形成一種積極的醫院文化,醫院對內缺乏凝聚力,對外則根本無法提升醫院形象,因此醫院很難獲得長久的生命力,沒有文化就沒有靈魂,因而無法獲得牽引醫院不斷向前發展的動力。

  2、醫院要有所發展就要有所創新。創新的動力和壓力不只來自于醫院的發展戰略需求,來自于不斷加劇的市場競爭,來自于科學技術的迅猛發展,更來自于人民群眾對醫療資源需求的不斷變化。因此醫院要發揮團隊的能力,群策群力積極思考,從各個工作環節入手,認真查找并解決阻礙發展的各類因素,找到工作中的“短板”,努力通過提供新的醫療特色服務,采用新的治療和服務方法,努力提高醫療質量和服務水平。

  3、護理事業的發展既面臨機遇,又面臨挑戰。

  全院護理人員應團結合作,朝著共同的目標一起努力,形成整體隊伍合力,深化護理服務內涵,打造護理服務品牌。

  通過這次參觀學習,我們感受到新加坡護士的敬業精神、扎實的專業知識和對病人濃郁的愛;看到護理價值的體現和護理專業地位的社會認同。內地的護理與其相比,尤其在醫院文化的構建、人性化理念的培養以及管理質量的提升等方面,還有相當差距。我們在借鑒別人方法、經驗,學習別人的優點時,一定不能盲目,要結合自己的實際,“取其精華,去其糟粕”,憑借他山之“石”,攻克難關,完善自我,發展自我。

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