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優質護理服務示范工程活動
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深化服務內涵 全面推進優質護理服務
發布時間: 2014-05-22 11:39:09 瀏覽次數:次   字號:[
 

  護理部邢彩霞

  2010年,衛生部依據醫藥衛生體制改革總體部署,召開全國衛生工作會議并出臺了《醫院實施優質護理服務工作標準(試行)》,在全國范圍內開展“優質護理服務示范工程”活動。2010年至2012年召開三次全國重點聯系醫院例會,強調“優質護理服務示范工程”并不是一次運動,而是一場不可逆轉的護理變革,是我國醫療衛生體制改革的重要組成部分,讓老百姓得到看得見、摸得著的實惠。2012年衛生部又發布《中國護理事業發展規劃綱要(2011-2015)》、《2012年推廣優質護理服務工作方案》、《關于實施醫院護士崗位管理的指導意見》,要求按照“改模式、重臨床、建機制”的工作原則,2012年在三級醫院推廣優質護理服務(包括門急診、手術室等部門),促進護理工作適應公立醫院改革與發展的需要,適應人民群眾健康需求日益增長的需要。

  2010年5月,我院作為自治區衛生廳重點聯系醫院,在全區率先啟動優質護理服務工作。醫院領導班子多次召開協調會,要求全院各職能部門動腦筋,從人力、物力、財力等方面為“優質護理服務示范工程”活動提供全力支持,創造一切條件。為解決護理人力配比不足的問題,醫院出臺系列傾斜政策,鼓勵非臨床護理人員歸隊,限制護理人員轉崗;在國家收費政策沒有調整的情況下,醫院拿出專項資金對試點病區護理人員予以補貼;加大護理人力招聘,近兩年來新聘護士100多名,并成立護理服務隊;以上舉措使護理隊伍規模壯大,為護士松綁,讓護士真正回到病人身邊。

  2011年11月,優質護理服務試點病區在我院100%病區開展。通過改革臨床護理服務模式,落實基礎護理、專業化的專科護理以及內容豐富的健康教育等,護士責任感進一步增強,護患關系進一步拉近,患者就醫感受明顯改善,受到廣大老百姓的高度認可。臨床護理工作逐步形成了責任制整體護理工作模式,形成了“以臨床為中心、以病人為中心”的格局,形成了全面履行護理職責,不斷豐富和拓展護理服務的行業新局面,但在實踐過程中仍然存在一些現實的問題。如何在響應衛生部全面推進優質護理服務的要求下,進一步使優質護理服務工作在全院全面展開,不斷深化其服務內涵,在此談談自己的想法。

  一、當前存在問題

  1、護理人員相對短缺

  大多優質護理病區護士與床位比雖已達到1:0.4,但趨于年輕化,年輕護士在體力、智力,對新生事物接受程度上占有優勢,但她們同時面臨結婚、生育高峰,導致護理人員相對缺乏。

  2、缺乏對“優質護理服務”的正確認識

  患者及家屬由于媒體過度渲染生活護理,誤導患者及家屬錯誤解讀護理專業,認為護士就是護工,無專業可言,導致護理界開展優質護理服務受歧視的尷尬境地。

  3、缺少對護士的有效培訓

  臨床護士處于年輕化,對護理內涵的認識不夠,沒有充分認識護士的價值觀,學習態度不端正,絕大多數護士處于被動學習,缺乏主動學習意識。在繁忙的工作境地中,護士長和護士易將學習流于形式,走過場。護理部組織考核、考試時,科室護士完全是應試對待,根本未將理論聯系實踐去落實。

  4、級別護理收費不合理現象

  護理收費太低,護士價值得不到體現,自開展“優質護理服務示范工程”活動以來,護理人員的辛苦程度和工作壓力都有不同程度的增加。護理收費低,護士價值得不到體現,嚴重挫傷了護士積極性。

  二、今后的工作重點

  1、繼續深化優質護理服務內涵

  提到優質護理服務,有人就認為是實行無陪護制度,就是為病人洗頭洗腳,進行生活護理,這種認識是片面的,生活護理只是其中的一小部分,優質護理服務的內涵,是護士對患者進行全程、全面的護理,由責任護士具體對患者負責,根據病情為患者制訂詳細的護理計劃和護理措施,同時對患者或家屬進行健康教育,提高患者及其家屬對疾病的認知,改變不良生活習慣,預防和降低并發癥的發生,促進疾病早日恢復。護士在護理工作中要做到以下幾點:

  (1)認真落實臨床護理實踐指南和護理技術規范,細化工作標準,規范護理行為。責任護士能夠正確實施治療處置,密切觀察、評估患者病情并及時與醫師溝通,配合醫師共同完成診療計劃,同時,加強與患者的交流,尊重關心愛護患者,增進護患信任。

  (2)護士要尊重患者,規范使用文明用語,做到微笑服務,積極與患者進行溝通,滿足患者合理的需要,時刻把患者的病情放在心上,及時提供健康教育。為患者營造一個安全、安靜、清潔、舒適的住院環境,讓患者有一種歸家的感覺。

  (3)責任護士從患者入院起,就要對患者進行全面的評估,然后根據病情制訂護理計劃、實施護理措施,并對護理措施實施后的效果進行評價,及時與醫生溝通,詳細介紹患者的病情及治療護理效果,對存在的問題商談對策,征得患者同意后實施。危重患者要密切觀察病情變化,給予適當的護理措施,為患者做好基礎護理和生活護理,預防并發癥的發生。確保患者在住院期間不發生壓瘡、墜積性肺炎、交叉感染、下肢深靜脈血栓、燙傷、墜床、跌倒等護理不良事件。

  (4)注重患者的飲食護理,根據病情的不同給予個體化的飲食指導,滿足不同患者的營養需求,促進疾病的早日康復。滿足患者的心理需求,經常與患者談心,了解其心理狀態,并能及時與家屬溝通,解決患者的心理問題,使患者保持一個積極向上的良好心態,配合治療和護理。

  (5)尊重患者的知情同意和隱私權,為患者保密,在做治療與護理時注意遮擋患者,讓患者有尊嚴地接受治療和護理。運用護理手段為患者減輕痛苦,如給予患者合適的體位,用心理護理的方法分散患者的注意力以減輕疼痛;為便秘患者解除痛苦等等。

  (6)為不同生活習慣的患者解決因住院帶來的不便,提供必要的幫助。對患者提出的疑問耐心地解答,發現問題及時解決。對患者的不理解要能包容,做到動之以情、曉之以理,加強溝通與交流,真誠地對待每一位患者,不與患者發生沖突。

  2、改善臨床護理服務

  (1)深化護理模式改革。繼續推行責任制整體護理工作模式,為患者提供全面、全程、專業、人性化的護理服務。在門急診、手術室等部門探索優質護理的實踐形式,優化門、急診服務流程,推行“一站式服務”,做好對患者的健康教育和指導,為手術患者提供規范的圍手術期護理,保障患者安全,體現人文關懷。

  (2)全面履行護理職責。責任護士全面履行護理職責,關注患者身心健康,做好專業照顧、病情觀察、治療處置、心理支持、溝通和健康指導等任務,為患者提供整體護理服務。

  (3)提高專科護理水平。臨床護理服務充分突出專科特色,責任護士運用專業技術知識,對患者開展個性化的健康教育,指導進行康復鍛煉,促進患者功能恢復,解決護理疑難問題,提高專科護理水平,保障患者安全,提高醫療質量和效率。

  (4)提倡人文關懷,提供特色服務。為使護理人員提高服務意識,掌握服務本領,各科室可以開展系列教育培訓活動。如護士素質教育讀書報告會、護患溝通情景劇演示等,注重對護士個人素質的培養和提升,推行“首問負責制”。在護理實踐中力求創新,研制各類專用護理器具,如體位墊、降溫鹽水袋、為失語患者設計信息交流板、護患連心卡等,使護理服務更加人性化,更加符合患者的個體需要。

  (5)積極開展延伸服務。鼓勵對出院患者進行隨訪,將常規隨訪、專科隨訪和專病隨訪相結合,在醫院層面建立多部門合作機制。強化對口幫扶,幫扶聯盟醫院推廣優質護理服務,推動縣級醫院改革護理模式、加強護理科學管理、提高護士服務意識和專業技術水平。落實出院患者回訪,拓展護理服務內容為達到護理服務的連貫性,把醫療護理服務由院內拓展到院外,乃至延伸到各個家庭。

  3、加強護士科學管理

  (1)合理配置人力,保證臨床護士配備。隨著臨床護理工作模式的轉變,生活護理由護士去做,這便大大增加了護士每日工作量,只有護士人力充足優質護理才能得到保障。根據工作量、技術難度等因素合理調整護理人力,加床或者危重癥患者較多時,及時增加護士數量;制定護士人力緊急調配預案,遇有突發事件和特殊情況時,保證護士的應急調配。門急診、手術室等部門根據門急診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

  (2)完善績效考核制度。護士的績效考核以護理服務質量、數量、技術風險和患者滿意度為重點,注重臨床表現和工作業績,將績效考核結果與護士的收入分配、職稱晉升、學習進修、獎勵評優等掛鉤,向工作量大、技術性難度高的臨床護理崗位傾斜,體現同工同酬、多勞多得、優績優酬。

  (3)加大護理培訓力度。應組織大家通過各種培訓,提高護士的認識,轉變各級護士的服務理念。所有的醫療、護理工作都要“以病人為中心”,病人的問題就是你的問題,病人的需求就是你的需求,解決病人住院時的所有問題,通過學習和培訓,使廣大護士在思想上轉變,達成共識,才能在行動上做好。根據實際需要開展新護士規范化培訓、專科培訓和管理培訓等,創新培訓的方式方法,深化“以病人為中心”的理念,注重人文精神和職業素養的培養,提高服務能力和專業技術水平。

  (4)探索實施崗位管理。根據衛生部《關于醫院實施崗位管理的指導意見》,探索實施護士的崗位設置管理,制定崗位職責和任職條件,建立崗位責任制度,實行按需設崗、競聘上崗、按崗聘用,逐步將護士按身份管理轉變為按崗位管理。

  4、呼吁提高護理費用,充分體現護士價值。

  衛生部關于實施“優質護理服務示范工程”活動明確要求,護士必須履行對患者的基礎護理職責,扎實做好對患者的基礎護理工作,逐步解決家屬或護工承擔患者生活護理問題。對于醫院來說,取消陪護,醫院的護理人力成本必然大幅度增加,目前國民收入大幅度提高,應呼吁政府部門的大力協助,希望通過增加財政補貼或者醫保補償的方式提高護理費用,使護理的價值得到充分體現,但因涉及勞動保障局、財政局等多部門,還需進行協商,改變護理費用不合理局面,真正讓醫院為人民群眾提供長期、優質的護理服務。

  “優質護理服務示范工程”是一把手工程,醫院領導的支持是我們開展好這項工作的基礎,也是醫院總體管理水平的一種體現。經歷了兩年多的探索與嘗試,優質護理服務實現了“貼近患者”、“貼近臨床”、“貼近社會”的工作初衷,護理工作的定位和發展方向也在實踐中進一步明晰。我院作為衛生部重點聯系醫院,將不斷鞏固優質護理服務的工作成果,創新護理管理,由粗放式管理逐漸向精細化管理轉變,全面提高護理人員的綜合素質,不斷積累寶貴經驗,發揮龍頭示范作用,為公立醫院改革作出新的更大的貢獻。

  改變護理工作理念落實優質護理服務

  護理部白雪梅

  優質護理服務在我院開展兩年多的時間,隨著優質護理的深入開展,護理人員也不斷有了新的認識和感受,但是我們大家認識的角度、層面卻各有不同。如何在日常護理工作中很好的體現優質服務,使我們的護理真正達到優質、安全,做到讓患者、護士、醫院、社會、政府滿意,是我們不斷探索的一個課題。

  一、優質護理服務是護理服務理念而非工作方法

  在優質護理服務剛開始階段,一談到優質護理服務,很多護士長和護士就要問,優質護理究竟應該怎么做?從哪里下手做起?怎樣做才能符合優質護理服務的要求?帶著這些困擾我們的問題,我院逐步開展了優質護理服務。所以在初期出現了只要談到優質護理,很多護士就會說:我們給患者洗頭、洗腳、剪指甲,提供便民措施等,總結經驗時,提到的工作內容大部分也都是這方面的。

  我們護理人員都知道,護理的本質應該是用專業的技能,照顧、看護、指導患者。優質護理并不是一種具體的工作方法,而是在優質護理服務理念指導下,對日常護理工作的精細落實。這個優質不單單只是給患者洗頭、洗腳,這種觀點是錯誤的。其實在我們基礎護理的相關技術中,就有協助患者保持清潔和舒適的內容。清潔與舒適是患者住院期間的基本生理需求,這些基本生理需求如果得不到滿足,就可能導致并發癥的發生,從而影響到整體的治療效果。在開展優質護理服務之前,我們在進行基礎護理時,就涉及到了這些內容,并且根據患者的病情需要,一直在認真的落實。區別是,過去我們只是機械執行醫囑,完成治療性任務,忽略了護士對患者的照顧應該是全方位的。幫助生活自理能力缺失的患者保持清潔與舒適,只是滿足了患者治療需求中的基本需求,而住院期間患者仍然是一個社會人,除了治療疾病的需要外,還有其它的更多需求,這些需求是靠護士用專業的知識來幫助患者滿足和實現的。我們需要認真進行思考的是:作為一個護士,了解和掌握了患者的需求嗎?了解和掌握了患者的需求之后我們做了什么?為患者提供了哪些幫助?我們對患者的需求是否做到了及時的幫助?或者我們是否愿意提供相應的幫助?這些內容不是靠簡單的準確執行醫囑就能夠實現的,需要我們護理人員轉變服務理念,真正盡到一個職業護士的責任,做到專業的幫助,否則優質護理服務無從談起。因此,優質護理服務能否做好,轉變觀念很重要,這就要求護士把每個患者的治療與需求都應放在心上,帶著職業的情感用專業的服務為患者提供安全的全程、全方位的幫助。

  有了服務理念的轉變,就不會出現在開展優質護理服務時出現的一些現象,如:為了減少護士的勞動強度,護理部提出護士工作站前移。醫院也為護理隊伍配備了專用護理車等物品,但是護理車卻沒有真正的發揮作用。于是在病區就出現了這樣一個現象,護理車擺在了走廊里,上面擺放著患者的靜脈輸液的液體,而護士卻不在患者和護理車旁,病區仍然是鈴聲響做一團,特別是在上午的時間里。這樣不僅沒有起到護士站前移的作用,反而還增加了護理的不安全性。護理車停放在病區走廊,上面擺放著患者的液體,車旁沒有護士,走廊里更多的人是陪護者和探視者,不管是哪一個人,都有可能隨手拿走一瓶液體,或者將液體擺放的位置給予更換,我們在更換液體時,如果沒有進行再次核對,豈不是更增加了護理的安全隱患?在有衛校實習學生時,還有更為奇怪的一種現象,學生確實在護理車旁邊,但是三三倆倆的或蹲或站在車旁玩手機,聽到鈴聲,放下手機去換液體,之后將空液體瓶放在車的下層,繼續玩手機。這種現象與優質護理服務的基本要求相差甚遠,更談不到提供專業的技術服務,我們的護理理念仍然停留在機械的執行醫囑和被動的進行護理服務。

  我個人認為,開展優質護理服務,不只是開動員大會,做一些宣傳圖片,而是應該轉變全體護理人員的服務理念,讓大家真正理解優質護理的服務內涵,主動地為患者提供專業的技術服務,而不能依靠行政手段,否則優質護理服務就會流于形式。我理解的護理服務有三個層面,第一層面:治病救人,履行職責。在這個過程中護士做到微笑服務,耐心解答,就是我們很多護理人員目前認為的優質護理服務,目前我們也就達到這一層面。第二層面:人文關懷,技術指導。不能將患者僅僅看作是醫治軀體疾病的一個生物個體,還應該看到患者更需要人文關懷。這種關懷不是護士替代患者做所有的生活護理,而是提供專業指導,鼓勵患者學會自護,學會正視疾病,讓患者活的有尊嚴。第三層面:護士成為患者的精神支柱。是患者保持健康身心不可或缺的專業指導和精神依靠,使患者能夠真正理解護理專業和護理人員。

  二、開展優質護理并不是強調基礎護理忽略專科護理

  馬斯洛需要層次論強調了人的需求是多層次的,在滿足了低層次需求后,還要求高一層次的需求。我們的護理服務,不僅使患者接受了護理技術服務,更接受到了醫學知識和自護技術,參與到患者自己的護理過程中,在過程中享受到疾病治愈的快樂。所以護理人員在治療過程中,不僅提供生活護理,更需要提供的是規范安全的專業技術服務。因為患者最大的需求是自己的疾病能夠在最短的時間內痊愈,而不是在醫院享受洗頭,剪指甲。正確執行醫囑、細致到位的病情觀察、規范的文件書寫、手術前、后的護理、各種管道護理、臥位護理、健康教育、護理干預等都屬于專科護理范疇。在開展優質護理初期,曾經出現了輕專科護理,重生活護理的一些傾向,目前這種傾向逐漸得到了糾正。基礎護理十分重要,但忽略了專科護理,同樣不利于患者的痊愈,會給患者造成痛苦甚至傷害。

  基礎護理和專科護理,是我們護理專業的兩個翅膀,缺失了任何一個翅膀,對護理專業來講都是不健全的,所以我們說沒有好的基礎護理就沒有好的專科護理,兩者缺一不可。翻身叩背是基礎護理內容,對一個長期臥床患者,護士未給予及時翻身叩背,就有可能導致墜積性肺炎、壓瘡的發生,增加患者的痛苦;靜脈輸液是基礎護理技術操作,不僅要求我們一針見血,更要求我們了解藥物的性質,掌握輸液的速度,明確輸液的注意事項等,同時能夠正確指導患者進行配合,理解我們所宣教的相關內容,因為其中的任何一項不到位,就有可能出現嚴重的后果,這是我們基礎護理的內容。同樣有了優質的基礎護理,沒有好的專科護理,也無從談起優質護理服務。例如:關節手術后患者,我們沒有及時提供專業的手術后康復指導和功能鍛煉,就可能導致關節功能喪失,失去了手術的意義;一位心肌梗死患者,我們只進行了及時、正確的執行醫囑,卻沒有進行相關的健康教育和護理干預,患者缺乏醫學知識,就有可能在排便時發突猝死;由此可見,基礎護理和專科護理都是患者安全的需要,也是我們開展優質護理的需要。

  三、掌握專業知識和技能是優質護理服務的保障

  優質護理服務的實質是讓患者在就醫過程中有滿意的體驗,而讓患者滿意的前提是,護理人員必須具備扎實的基礎、專科護理理論和技能。隨著生活水平、健康意識的增強以及大量信息的掌握,患者對護理服務提出了更高的要求。在就醫過程中,經常會問及我們一些非常專業的問題,如果我們能夠用專業理論和知識給予正確解答,就會贏得患者的信任和尊重,承認護士的專業水準。在進行的患者滿意度調查中,經常有患者提出,護士不僅服務態度好,技術操作好,還特別能夠理解患者的健康需求,給講解一些健康知識,讓患者住院的同時,增加了防病、治病的常識,此次住院受益匪淺。試想,如果這樣的現象經常出現,優質護理服務能夠不使患者滿意嗎?這其間患者沒有接受我們的洗頭、剪指甲,同樣非常滿意,因為患者在治療疾病的同時,還學到了健康知識,感受到了我們護士的專業技術和知識。因此,要想成為患者心目中的優秀護士,必須不斷學習護理理論和技能,拓展自己的知識面,掌握邊緣學科知識,能夠解釋患者提出的各種問題。在患者治療、康復的過程中,不斷地進行宣教,患者自然會熟悉和尊重我們,不用我們護士不斷地提醒患者,一定記住我是您的責任護士,我叫×××。這種現象,其實護理人員和患者都很無奈。只要勤于學習,善于總結,每一名護理人員都能夠成為一名技能過硬、患者信賴的好護士,在從業過程中,享受到職業的榮譽感和成就感。作為提供護理服務的主體,我們護理人員有了滿足感,優質護理服務也就會在我們護士身上得到體現和落實。

  四、溝通是護患和諧的金鑰匙

  溝通是和諧護患關系、落實各項治療措施的橋梁,患者接受規范治療的同時,更希望得到心理上的滿足和被重視。良好的溝通便是這扇門的金鑰匙。曾經有一位外地的護理界同行,在來呼和浩特后患了咽炎,她給我講述了她來到我院進行治療的感受。當她接受靜脈輸液時,護士僅僅核對了姓名,然后穿刺、固定、調速,結束了操作,護士飄然離去,再無交流,直至按鈴換液體再無人過問,讓她心里對我院優質護理服務有了很不同的看法。這位同行講,從技術層面看,你們的護士操作動作非常熟練。但是從非技術層面,我多么期待這位護士能夠在操作過程中問候我一聲,邊操作邊和我交流,結束操作后同我說一句有需要隨時叫我,我還會過來看您,以此來縮短彼此的距離,消除陌生感。由此我想到,良好的技術服務可以滿足患者治療疾病的生理需求,而良好的溝通不僅可以使患者緊張的心理,還能拉近護患距離、增進患者對護理人員的了解和信任,理解多了,矛盾糾紛就少了。我們的護士最缺少的就是溝通,一說就是沒有時間。大家試想,我們沉默操作與邊操作邊交流,能有多少時間上的不同,但是收到的效果卻大不相同。我們與他人交流,也有收獲,同時心情愉快,工作效率也高。優質護理服務是要求我們時刻把患者放在心上,心里始終裝著患者,把每個細節都用心做到了,才稱得上優質護理服務。

  五、沒有安全的醫療就沒有優質護理服務

  談優質護理服務不能片面的去理解,讓患者在住院期間得到連續的、全程的、全方位的護理是優質護理的內涵所在,缺少任何一個方面我們的服務都不能稱作優質。醫療安全是質量管理的重點。我們強調護理質量理念是100—1=0,不管我們多么辛苦,不管為患者做了多少事情,但只要一件事情沒有做好,患者對我們的否定就是100%。生命對于每個人只有一次,有些錯誤是不能也不允許發生的,所以我們肩上的擔子很重。但是只要我們用心做,認真查,可以避免很多不良事件的發生。護理工作事無巨細,很多工作是大家合作完成的,每一個環節都需要我們護士一絲不茍的完成,稍有疏忽就有可能發生護理安全事件。不良事件的發生不僅關系到患者的醫療安全,也影響到我們對自己職業的認同感和工作時的情緒,更直接影響到患者對我們專業的評價和對護理人員的認同。因此,我們每個人在工作中應養成“慎獨”的習慣,專注、專心、踏實做事。我們每個人都期待自己的價值被認可,前提是必須付出才能夠得到認同。

  六、落實優質護理服務必須改變管理模式

  優質護理服務的內涵是變革護理管理模式,使患者得到全程的專業護理。以往我們護士長在排班時是按工作內容排班,護士只關注活干完了嗎,護士的工作在患者身上體現的是一種流水線式的工作模式,好像每個護士都在管病人,而患者真正有事的時候又不知道該找誰。優質護理要求每個護士有分管的患者,負責從入院到出院所有的護理內容。這種工作模式使護士建立責任感,讓患者有歸屬感和安全感。在執行這種工作模式時我們遇到了很多困難,需要所有的護理人員都積極參與進來,想辦法、出主意,將患者安危、需求放在首位,改變我們傳統的思維模式和工作模式,建立一種新的、利于患者得到安全、連續的護理服務。只要我們用心去做,相信我們的優質護理服務會成為醫院文化傳播的載體、宣傳的品牌,能讓患者體會到被尊重、被信任、享公平的心理需求。為此護理部提出的口號是“提供親情服務,打造護理品牌”,要求我們護理人員轉變服務理念,開展人性化服務,注重對患者的尊重、理解、同情和關愛。加強基礎護理,強化專科護理,將以人為本,以患者為中心的服務理念融入護理工作中,使護士的功能、任務、角色定位更注重對患者的全程、連續、無縫隙服務,使患者感受到自身的價值、權利、人格、尊嚴和需求得到滿足,提升醫院護理服務的內涵,打造我們全新的護理形象。

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